Overview
O Habitissimo é uma plataforma B2B/B2C que pertence ao ecossitema Juntos Somos Mais, Joint Venture formada entre as empresas Gerdau, Votorantim e Tigre. Seu propósito é conectar clientes que precisam de serviços no ramo de obras e reformas a profissionais aptos e disponíveis a realizar o trabalho.
Atuação
Meu papel foi executar todo o processo de design (discovery e delivery) da otimização de cadastro para profissionais de obra, mapeando e solucionando atritos de experiência.
O problema
Apesar do relevante número de impressões da marca Habitissimo em plataformas de busca, e a crescente digitalização do ramo de obras e reformas no Brasil, a taxa de conversão de novos profissionais cadastrados na plataforma apresentava um número abaixo do esperado. Apenas 31,3% dos visitantes que iniciavam o seu cadastro o concluíam com sucesso, impactando de forma significativa a taxa de ativação do produto, além de elevar o custo de CAC.
Estrutura do cadastro
O primeiro passo para identificar possíveis problemas foi mapear quantas e quais etapas compunham o cadastro. Ao todo, o cadastro possuía 3 steps, com diversos campos para preenchimento de informações.
Step 1: Informações pessoais
Nome
Celular
E-mail
Senha
Step 2: Informações profissionais
Nome fantasia
Cidade de atuação
Tamanho do negócio
Serviços que atua
Step 3: Confirmação de telefone
Código de confirmação
Funil de cadastro
Após entender as etapas do cadastro, me aprofundei nos dados de perfomance para identificar onde estavam os maiores pontos de dropoff na jornada. Para isso, montei um funil através da plataforma Amplitude.
Analisando os dados do funil, identifiquei que o ponto mais crítico na jornada ocorria entre a etapa de informações do seu negócio (view_step_business_details), e verificação de telefone (view_step_verify_phone), onde quase 50% dos usuários declinavam.
Análise de usabilidade
Com a confirmação das etapas da jornada, iniciei o processo de análise de usabilidade. O objetivo era entender como usuários interagiam com os pontos problemáticos. Para isso, utilizei a plataforma Clarity, que fornece gravação das sessões e heatmaps das páginas.
Principais problemas encontrados:
Menu colapsado
Embora os inputs de dados pessoais e dados profissionais estivessem na mesma tela, estavam separados em seções, que disparavam eventos diferentes quando clicados. A primeira seção (informações pessoais), por padrão, já vinha expandida para entradas dos dados. Porém, a segunda (informações do seu negócio), vinha colapsada e dependia da interação do usuário para ser expandida, dificultando o entendimento que haviam mais campos obrigatórios a serem preenchidos.
Quantidade de campos obrigatórios
Por concentrar todos os dados na mesma tela, o usuário era obrigado a preencher 8 campos diferentes ao mesmo tempo, gerando uma alta carga cognitiva, além de não proporcionar uma sensação de progresso na jornada.
Componente de seleção de serviços
O componente de seleção apresentava vários problemas de usabilidade que dificultavam o seu preenchimento, como: não permitir buscas por palavras-chave, ordenação em ordem aleatório (não-alfabética), ausência de agrupamentos de serviços similares, além de não ser possível verificar facilmente o que foi selecionado e desselecionar caso desejado.
Abandono de cadastro
Caso o usuário optasse por abandonar o cadastro, não havia nenhum incentivo para que ele permanecesse na jornada, mesmo que boa parte dos dados já tivessem sido preenchidos. Além de não haver uma coleta de motivos para o abandono, impossibilitando que decisões estratégicas pudessem ser tomadas com base em feedbacks reais de usuários.
Solução
Após identificar todos os problemas na jornada, me reuni com os stakeholders relevantes para apresentar o plano de ação. O objetivo era otimizar o cadastro sem impactar negativamente outras áreas, como marketing, comercial ou suporte. Após os alinhamentos necessários, apliquei as seguintes soluções:
Cadastro separado em etapas e simplificação dos campos
Ao invés de apresentar todos os campos em uma única tela, quebrei a jornada 2 steps separados. Desse modo, o usuário poderia focar em poucas informações e sentir que está avançando na jornada.
Além disso, removi todos campos que não eram necessários para o cadastro inicial. Esses campos foram reposicionados em outros momentos da jornada, somente quando o usuário executar uma ação-chave que tenha dependência direta daquela informação.
Novo componente de seleção de serviços
O componente de seleção de serviços foi totalmente redesenhado, incluindo recursos importantes como: busca por palavras-chave, serviços organizados por categoria, ordenação de serviços por ordem alfabética dentro de cada categoria, badge exibindo quantos serviços já foram selecionados.
Jornada de abandono
Inclui uma jornada de abandono que não só incentiva o usuário a prosseguir, mas também coleta motivos de abandono, gerando insumos acionáveis para otimizações futuras.
Teste de usabilidade
Após implementar redesenhar a jornada, realizei um teste de usabilidade com um protótipo navegável do cadastro para validar se as mudanças solucionavam os problemas com eficiência. Abaixo, os resultados
Amostra
Ao todo, 7 usuários testaram o protótipo.
Modelo do teste
Remoto não-moderado (utilizando a plataforma Maze).
Missão do teste
Você é um profissional de obra que acabou de conhecer o Habitissimo. Sua missão é se cadastrar na plataforma. Para isso, você deve escolher a cidade de "Guarulhos" como "Local onde trabalha" e o serviço de "Pintura" como "Serviço que atende".
Resultados
Dos 7 usuários que testaram, 6 concluíram o cadastro com sucesso. O tempo médio para execução do cadastro ficou em, aproximadamente, 1 minuto e 32 segundos.
Problemas encontrados
O usuário que não conseguiu concluir o cadastro informou que teve problemas para navegar no protótipo. Ao analisar as gravações através do Maze, não foi possível identificar a sua sessão, indicando que talvez tenha ocorrido algum problema pontual na plataforma ou no aparelho do usuário.
Resultados
Após o teste de usabilidade, a solução foi desenvolvida, implementada e acompanhanhamos sua perfomance durante 4 semanas. Os resultados mensuráveis após o período foram:
A taxa de conversão do cadastro aumentou de 31,3% para 47,1% (Aumento de 50,4%);
O tempo médio de cadastro caiu de 12 minutos e 23 segundos para 4 minutos e 13 segundos (Diminuição de 66,3%).
Além disso, recebemos feedbacks positivos do time de suporte, informando que a quantidade de tickets envolvendo problemas de cadastro diminuiu consideravelmente após a implementação.
Disclaimer sobre a plataforma Habitissimo
O trabalho descrito nesse case foi executado entre abril e maio de 2024. Por uma mudança na estratégia da empresa detentora do produto, o Habitissimo teve suas operações encerradas no Brasil em outubro de 2024.